El cliente siempre tiene razón

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Esta frase es una buena práctica muy potente y que muy pocos profesionales pueden escapar a ella. Nosotros, en TI, no somos la excepción. En nuestro entorno, aunque no sea obvio a simple vista, hay clientes. Así que si me lo permitís, vamos a desarrollar un poco este concepto.

¿Quién es nuestro cliente?

Hay dos grandes grupos de trabajo en TI:

  • Aquellos en los que desarrollamos un producto o proveemos un servicio a otra empresa.
  • Aquellos en los que el desarrollo o el servicio son para nuestra propia empresa.

En ambos casos, el usuario del producto o del servicio es nuestro cliente. Dependiendo del caso, se tratará de un cliente externo o un cliente interno. Pero pensar en él como cliente e intentar conseguir su satisfacción por lo general es una muy buena idea.

Ahora que tenemos claro quién es nuestro cliente, vamos a por la frase: el cliente siempre tiene razón.

Entendiendo que significa tener razón

Por supuesto pensar que el cliente tiene razón siempre, sin excepción, es falso. La expresión no quiere decir que el cliente sepa más que nosotros del aspecto que se cuestiona y que él tiene razón. Es algo mucho más profundo. Vamos a partir de la base de que el cliente no nos miente. Si creemos que nos está mintiendo, entonces nada de lo que vaya a decir a continuación tiene validez.

¿Que se entiende por tener la razón? Es algo muy relativo, y muy relacionado con las percepciones. Te recomiendo leer mi artículo sobre la percepción, porque está muy relacionado con lo que digo a continuación. Es posible que el cliente tenga razón y nosotros también. De hecho suele ser lo más habitual. Esto pasa porque entre nosotros y el cliente hay varios aspectos que nos diferencian:

  • Las prioridades de unos y otros son diferentes.
  • Las expectativas de unos y otros son diferentes.
  • La información con la que cuenta cada uno es diferente.

Desde mi punto de vista que el cliente tenga siempre la razón consiste en que nos pongamos en la piel del cliente (o en sus zapatos, como dirían los anglosajones). Consiste en entender su problema y saber por qué se está quejando. Es un tema más de empatía que de razón.

Veamos un ejemplo (que he vivido como cliente):

Vamos a un restaurante y pedimos. Tras una hora esperando me quejo y el camarero me dice que les ha fallado uno de los cocineros y que como hemos pedido “platos difíciles” nos vamos a tener que esperar. Yo le digo que me podría haber avisado de qué platos iban a ser más rápidos o de que tendría que esperar. Su respuesta: “Eso es tema del jefe, a mí no me metas.”. Resultado: Me cabreo

El camarero tiene su realidad: el está metido en ese día estresante teniendo que aguantar quejas por un jefe que lo tiene martirizado. En su mundo, él tiene razón. Pero en mi mundo (el del cliente) pasa algo diferente, y también tengo razón.

Que el cliente siempre tenga razón no implica que el camarero no tenga razón, implica que el camarero se ponga en mi lugar, vea mi punto de vista y actúe en consecuencia.

Que hay que tener en cuenta

La relación con el cliente no es personal

Cuando hablamos con un cliente representamos a toda nuestra organización. En el caso de cliente externo, a toda nuestra empresa. En el caso de cliente interno, a todo TI. La queja que pueda tener un cliente no es una queja contra nosotros como persona, sino como organización. Por lo tanto nuestra respuesta no tiene que ser personal, sino de la organización.

No hay que dar respuestas como “es que a mi me han mandado que…” o ” yo sólo me encargo de…, para eso otro habla con…”. Ejemplos de como no hacerlo:

Un usuario llama a soporte porque tiene una incidencia abierta hace dos semanas y no le han dicho nada. El agente le dice que pasó tiquet a desarrollo el mismo día y que llame a desarrollo.

El usuario entonces se queja de que sólo recibe silencio de soporte, y que claro, así no sabe que hacer. Que esperaría que le fuesen informando. El agente le dice que a él nadie le ha dicho que tenga que ir mandando mails de como va.

El usuario llama a desarrollo y consigue hablar con un programador. El programador le dice que todo es una mierda porque eso lo hizo otro hace dos años y que no hay quien lo entienda.

Si no nos tomamos la queja hacia nosotros, sino hacia todo el equipo, podremos responder mucho mejor. Como en el ejemplo del camarero que he puesto antes: Yo no me quejaba de él, me quejaba del restaurante. Y él representa al restaurante en ese momento.

El cliente quiere soluciones, no excusas

Cuando hay una queja lo último que hay que hacer es intentar tener razón. Se puede explicar por qué ha pasado, para que el cliente vea que es excepcional. Pero no nos tenemos que intentar excusas como gato panza arriba. No es una competición para tener razón. Hay que mirar cómo podemos arreglar el problema del cliente.

A veces no tendremos la solución a su problema en nuestras manos. Y a veces ni siquiera será posible una solución. Pero siempre podremos intentar comunicarle eso al cliente, o hablar con quien creemos que podría solucionarlo.

El cliente lo primero que quiere es que le entiendan

Todos tenemos nuestros problemas, eso está claro. En estos casos el cliente lo que quiere es que conozcamos los suyos, y como nuestra actuación le está generando más problemas. La verdad es que entendiendo por qué le pasa ya habremos ganado un montón con el cliente.

Conclusiones

Al final, aplicar la buena practica de que el cliente siempre tiene razón no es más que entender que el cliente tiene su propio punto de vista, que tenemos que entenderlo que tenemos que actuar como si representásemos a toda nuestra organización.

Sobre el autor

Jose M. Huerta

Jose es Gestor de Proyectos y Gestor de Servicios en Mallorca. Es Ingeniero de Telecomunicaciones y obtuvo el Master of Advanced Studies durante su etapa como investigador. Pero no tardó en abandonar ese mundo y meterse de cabeza en el mundo de las Tecnologías de la Información. Está certificado como ITIL Expert. Tiene amplia experiencia en gestión de servicios, clásica e integrada con desarrollo, gestión de proyectos, usando metodologías clásicas y ágiles, gestión de programas y portfolios, gestión de grandes grupos de personas, localizadas y off-shore, sin dejar de perder de vista el lado técnico y freak del sector. Ha trabajado en varias empresas del sector con distintos roles en áreas tanto de gestión de servicios de soporte como de equipos de desarrollo. Actualmente trabaja en WebBeds, como responsable del equipo de operaciones TI.

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