Los tickets de mierda, a la mierda

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Creo que hay pocas cosas tan bonitas como una herramienta de ticketing (como JIRA) recién instalada, vacía y limpita. Los tickets entran y salen, y todo parece fluir de forma elegante. En poco tiempo (pongamos un año) esa sensación desaparece. Ya no es bonito y elegante ver esa herramienta, porque se ha llenado de mierda. Cientos de tickets esperando cola, que nunca serán atendidos, acumulándose por las cañerías de TI. Son los tickets de mierda, y este es el nuevo artículo de mi serie de artículos de mierda.

Seguro que esta historia no te suena ajena. Y seguro que también habrás conocido algún caso en el que no pasase. Pero lamentablemente es habitual que se generen tickets de mierda. Y también es habitual que nadie haga caso a esa mierda, con lo que la mierda se acumula.

Pero, ¿Qué es un ticket de mierda? Es una incidencia, una historia de usuario, un problema, un bug, una épica, un proyecto, un requisito, un… bueno, lo que sea. Lo que les diferencia de los normales es que no aportan valor. Y como tales, se olvidan. Así que quedan en el sistema para generaciones futuras. Podemos tener una incidencia que realmente no afecta a nadie, o que la gente está acostumbrada a convivir con ella. Así que al no darle prioridad, se hunde entre los otros tickets de mierda. Los que la crearon se olvidaron. Nadie la reclamó nunca más. Así que ese ticket de mierda se queda en nuestra cola de trabajo, ¡para siempre! O podemos tener una nueva funcionalidad que alguien se emocionó en su día al pensarla, pero que realmente no se necesitaba. Así, rápidamente nacieron nuevas funcionalidades mucho más importantes, y nuestra historia de usuario se hundió en la mierda del backlog, esperando que algún día le llegue su visado para entrar a un sprint. Y ese visado nunca llega.

Hay muchos posibles sabores para esta historia, pero todos huelen a mierda. En una empresa anterior hicimos cuentas de los tickets que estaban pendientes para un producto. Había funcionalidades solicitadas hace más de dos años (de cuando se instaló el Jira, así que podían ser de antes) e incidencias de más de un año. Pero en cambio mirabas lo que había entrado en el sprint y las funcionalidades apenas habían sido solicitadas hace un mes, y las incidencias que entraban solían resolverse en la misma semana que se comunicaban. Eso era un museo de los horrores. Allí había mierda acumulada que nunca saldría.

Alguno podría pensar que esta mierda es simplemente mierda feliz. Ya os hablé la semana pasada sobre la mierda feliz. Pero creo que no es el caso, porque esta mierda acumulada genera problemas y molesta.

El problema principal de acumular mierda es el olor. Es el olor que se genera cuando te viene gente quejándose de que algo se pidió hace dos años (y que ahora se ha acordado). Aceptar que se cree un ticket para no hacerlo nunca es sólo generar expectativas que nunca se cumplirán. ¿No es mejor decir directamente “no”? Si una incidencia lleva más de dos meses en cola hay que plantearse, ¿realmente tengo que arreglarlo? Si llevamos viviendo dos meses así y no ha pasado nada, a lo mejor no merece la pena mirarlo. Y vamos a ser sinceros, normalmente no es por dejadez. La historia habitual es que alguien del equipo mira la incidencia y dice el típico “¡Buff! esto va a ser un montón de trabajo”. Así que en la mayoría de los casos esos tickets de mierda son costosos de reparar. Si combinamos alto coste con bajo valor, el resultado es claro: no lo hagas.

Y esa es mi recomendación: Detecta la mierda, y a la mierda con ella. Archiva, Cancela, Descarta o el verbo que sea que se use en tu herramienta de ticketing. Dile a los interesados que no se va a hacer, que se apañen con lo que hay (con unas palabras bonitas). Si montan en cólera, a lo mejor no había que descartar ese ticket. Pero auto-engañarnos a nosotros y a los interesados poniéndolo en cola, es mala práctica. Como diría Julio Iglesias:

Así que de tanto en tanto hay que revisar lo que tenemos en cola y limpiar esa mierda. ¿Una incidencia de hace dos meses? A la basura. ¿Una historia que está en la cola desde hace 6 meses? A la basura.

Y como conclusión, ¿Sabes que es mejor que limpiar tickets de mierda? No escribirlos. Pero eso es otra historia.

Sobre el autor

Jose M. Huerta

Jose es Gestor de Proyectos y Gestor de Servicios en Mallorca. Es Ingeniero de Telecomunicaciones y obtuvo el Master of Advanced Studies durante su etapa como investigador. Pero no tardó en abandonar ese mundo y meterse de cabeza en el mundo de las Tecnologías de la Información. Está certificado como ITIL Expert. Tiene amplia experiencia en gestión de servicios, clásica e integrada con desarrollo, gestión de proyectos, usando metodologías clásicas y ágiles, gestión de programas y portfolios, gestión de grandes grupos de personas, localizadas y off-shore, sin dejar de perder de vista el lado técnico y freak del sector. Ha trabajado en varias empresas del sector con distintos roles en áreas tanto de gestión de servicios de soporte como de equipos de desarrollo. Actualmente trabaja en WebBeds, como responsable del equipo de operaciones TI.

2 comments

  1. Oscar 19 noviembre, 2018 at 14:41 Responder

    La coprofagia es intensa en mi, tras leer este artículo. No pienso dejar que estos artículos se conviertan en artículos-mierda, ocupando espacio inútilmente. Si es que me estoy planteando releerlos cada cierto tiempo, para darles vida.

    Si quieres, y como añadido a la realidad de las cosas que aquí se plantea, decir que los clientes también pueden llegar a colaborar. Puede ser por un cambio de prioridades, por un cúmulo de ideas felices que nunca se descartan, o por cambios de interlocutor. He visto, que no vivido, experiencias para contar a los nietos. Concretamente, tickets de proyectos faraónicos de más de un año de duración y varias docenas de personas implicadas, los cuales se tuvieron que tirar atrás por una fusión con otras empresas. Debido a esto, cambiaron el rumbo y las prioridades, pero los proyectos JIRA y sus tickets entraron en el purgatorio de las tareas de mierda.

    Saludos desde el estercolero.

    • Jose M. Huerta 19 noviembre, 2018 at 21:44 Responder

      Ya, si generadores de tickets de mierda hay a montones. Desde los clientes, hasta nosotros mismos. La lección que he aprendido y que intento transmitir es aceptar que esos tickets que acumulan polvo son realmente mierda y que hay que deshacernos de ella.

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