Caza de brujas

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En todas las organizaciones por las que he pasado me he encontrado en situaciones en las que hay una crisis que llega a toda la organización. Algo va mal, un proyecto que no llega a tiempo, un servicio crítico que se cae, … cualquier cosa que cobre la importancia como para poner a los jefazos en órbita y llegue a oídos de todos.

En esos casos la evolución habitual es un primer mail en el que se pone de manifiesto el problema. Un cliente que manda un mail bomba con una queja, o un aviso del departamento de desarrollo indicando que ese proyecto que esperábamos en Abril, llegará en Junio, con suerte. El mail comienza a responderse y en cada respuesta, más gente en copia y de mayor nivel. Los directores de la empresa se van sumando a la lista de correo, y todo el mundo preguntando por qué, cómo salimos de esta, qué plan alternativo se puede usar, y demás. Alguno comienzan a pedir una reunión urgente de todos los implicados. Otros comienzan a hacer sus pequeños comités de crisis improvisados en el pasillo.

Tensión, nervios, urgencia por arreglarlo, jefazos en copia, gente con miedo (porque pueden pensar que han hecho algo mal), … y es inevitable el desenlace: la caza de brujas. En todo este caos aparece un grito a lo lejos que viene a decir “¡Quemad a la bruja!”. Bueno, no grita eso, sino que manda un mail cargado de veneno buscando culpables. Y entonces comienzan los mails de unos culpando a otros, explicaciones y explota la bomba de correos electrónicos (o comentarios en el JIRA, o comentarios en el Slack o el el HipChat, o en el Whatsapp …). De repente se deja de hablar del problema y se comienza a hablar de por qué pasa esto. Quién comience la caza de brujas es lo de menos, puede ser cualquier perfil. Puede venir desde la máxima responsabilidad que se ha cabreado con que haya pasado esto y quiere sangre, hasta a alguien que no tiene nada que ver con el problema, pero que ha terminado copiado; pasando por el implicado que ve su cabeza peligrar y tira a matar para salvar la suya.

¿Pero, estamos todos locos o qué? Tenemos una crisis entre manos y en vez de buscar la mejor solución, lo importante es encontrar a la bruja y quemarla en la hoguera. ¿No nos damos cuenta de que eso no arregla el problema? Lo primero es buscar a ver cómo resolvemos el problema y cuando esté arreglado ya montamos algo para evitar que nos vuelva a pasar. Vamos, creo yo que sería lo mejor. Sinceramente, tener que perder el tiempo en justificarme o justificar al equipo cuando podríamos estar resolviendo el problema no creo que sea lo más adecuado.

Además incluso cuando el problema está arreglado, no sirve de nada buscar culpables. Podemos revisar el caso para ver qué se podría haber hecho de otra manera, qué tenemos que cambiar, para evitar que nos vuelva a pasar. Pero buscar una bruja para quemarla no nos aportará nada.

Pero bueno, creo que debo vivir en jauja o en otro lugar utópico, porque esto, como he dicho, lo he visto pasar en todos los lugares (empresas y clientes) en los que he estado, y creo que seguiré viéndolo hasta que me jubile.

Sobre el autor

Jose M. Huerta

Jose es Gestor de Proyectos y Gestor de Servicios en Mallorca. Es Ingeniero de Telecomunicaciones y obtuvo el Master of Advanced Studies durante su etapa como investigador. Pero no tardó en abandonar ese mundo y meterse de cabeza en el mundo de las Tecnologías de la Información.
Está certificado como ITIL Expert. Tiene amplia experiencia en gestión de servicios, clásica e integrada con desarrollo, gestión de proyectos, usando metodologías clásicas y ágiles, gestión de programas y portfolios, gestión de grandes grupos de personas, localizadas y off-shore, sin dejar de perder de vista el lado técnico y freak del sector.
Ha trabajado en varias empresas del sector con distintos roles en áreas tanto de gestión de servicios de soporte como de equipos de desarrollo.
Actualmente trabaja en Sunhotels, como responsable del equipo de operaciones TI.

2 comments

  1. Gestion de Proyectos Master 21 noviembre, 2017 at 12:18 Responder

    Aunque parezca increible estuve trabajando cinco años en una empresa en la que nunca se buscaban culpables sino que siempre se trabajaba en encontrar una solución a los problemas. La diferencia con respecto al resto de empresas en las que he trabajado, y en las que efectivamente se hacía la caza de brujas que describes, era simplemente la actitud del jefe. Nunca pedía explicaciones de por qué había sucedido el problema, sino que se limitaba a exigir una solución lo antes posible.

    Sobra decir que trabajar en aquella empresa era muchísimo más agradable que en una empresa con la actitud de buscar siempre al culpable. Además, era más fácil tomar responsabilidades y de ninguna manera los trabajadores estaban menos motivados o cometían más fallos.

    Saludos

    • Jose M. Huerta 21 noviembre, 2017 at 14:16 Responder

      Envidia me das.
      He de decirte que no sólo el jefe se pone a cazar brujas. A veces es un cliente, a veces un compañero, a veces alguien de negocio.
      Con lo que en organizaciones muy grandes, al haber tanta gente, creo que es fácil que se entre en este tipo de caza de brujas.
      En cuanto a la motivación, creo el entorno que describes, todavía es mejor. Porque la gente pierde el miedo a cagarla y es más proactiva a la mejora y al cambio. Si tienen miedo a que les quemen, dejarán de hacer cosas para evitar ese riesgo.

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