Ocultando información al cliente

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Uno de los aspectos morales que más llama la atención en PMBOK es el principio de transparencia. En ningún momento se habla de gestionar la información de forma que se oculte la realidad a los interesados. Se te recomienda ser transparente. Pero cuando empiezas en el mundo de la gestión y te encuentras con tu primera cagada, no es fácil se transparente.

Mi experiencia me dice que, como era de esperar, PMBOK tiene razón. La transparencia es un principio muy bueno cuando lo aplicas en tu día a día. Pero no encuentro el mismo criterio en la gente que suele rodearme. Y no me refiero a mi trabajo, me refiero a la gente que conozco, sean o no de mi empresa. Da igual si es un proveedor, un cliente, un amigo, o cualquier otra persona, el principio de transparencia destaca por su ausencia.

No sé si será una característica de los españoles, o muy particularmente de los mallorquines (soy de Mallorca), pero creo que no. Los conocidos que tengo fuera de mi región, me comentan que allí pasa lo mismo. ¿Por qué? Sinceramente no lo logro entender.

Veamos un ejemplo: Imagínate que eres el responsable de un servicio y se cae el sistema porque la fastidiáis con la subida. ¿Cuál es tu primera reacción? La mía es mandar un mail a los principales interesados. ¿La tuya cual es?

Pues aquí es donde entro en disputa con la gente. Lo primero que les suele venir a la cabeza es ¿Se van a dar cuenta? Porque aquí está el quid de la cuestión:

Si no se dan cuenta, ¿por que voy a tirarme piedras sobre mi tejado y avisarles?

Pues por muchas razones:

  • Porque prefiero avisar yo y dar imagen de que lo tenemos controlado a que sean ellos los que me tengan que llamar avisándome.
  • Porque prefiero transmitir imagen de transparencia que transmitir a mis cliente que me tienen que perseguir.
  • Por ética profesional.

Y esto no sólo se ve en los servicios, en los proyectos también se ve. Una de las cosas que siempre repito a mi equipo es: “avísame cuando veas que no vas a allegar o cuando veas un riesgo que te pueda hacer no llegar. No esperes al último día”. Pero no es la constante en el sector. Si se detecta un riesgo, en vez de avisar, la constante es “a ver si lo tapamos”.

Pero el día que ya toqué fondo fue cuando con un cliente, que planteábamos el principio de un proyecto, comencé a repasar el acta de constitución. Aunque no use el término, suelo usar la reunión de kick-off  para incluir los puntos que llevaría un acta de constitución. Eso ya os lo conté en mis recomendaciones para proyectos pequeños. Uno de los puntos fue comenzar a enumerar los principales riesgos, para que todos los conociésemos. En ese momento el CEO de la empresa cliente se enfadó porque se lo ponía todo muy negro. Me dijo: “Aquí vienen muchos comerciales y te lo pintan todo de color de rosa. Les pides que lo hagan en 3 meses y te dicen que tardarán 2. Luego a lo mejor tardan 4 o 5 meses, pero los ves optimistas. No son unos cafres como tú que parece que ya me estás diciendo antes de empezar que todo va a ir mal.” Ese día tuve dos reacciones. Mi primera reacción fue la de flipar. Este tipo me estaba pidiendo que le mintiese. Estaba tan acostumbrado a mentirosos que no se encontraba a gusto con alguien como yo. Mi segunda reacción, ya varias semanas más tarde, fue la de darme cuenta de lo mal que estamos en este aspecto. La ética en la gestión de proyectos está tan dañada que incluso hay cliente que no se sienten cómodos si no les vas mintiendo.

Sobre el autor

Jose M. Huerta

Jose es Gestor de Proyectos y Gestor de Servicios en Mallorca. Es Ingeniero de Telecomunicaciones y obtuvo el Master of Advanced Studies durante su etapa como investigador. Pero no tardó en abandonar ese mundo y meterse de cabeza en el mundo de las Tecnologías de la Información. Está certificado como ITIL Expert. Tiene amplia experiencia en gestión de servicios, clásica e integrada con desarrollo, gestión de proyectos, usando metodologías clásicas y ágiles, gestión de programas y portfolios, gestión de grandes grupos de personas, localizadas y off-shore, sin dejar de perder de vista el lado técnico y freak del sector. Ha trabajado en varias empresas del sector con distintos roles en áreas tanto de gestión de servicios de soporte como de equipos de desarrollo. Actualmente trabaja en Sunhotels, como responsable del equipo de operaciones TI.

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