Gamificación

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O lo que es lo mismo, convertir el trabajo en un juego. La gamificación consiste en incorporar elementos propios de los juegos a actividades no recreativas. Esto consigue convertir una actividad en teoría aburrida en algo que motiva a participar en ella de determinada manera.

En los últimos años la gamificación ha ganado un gran auge y en TI se está notando cada vez más. Esto se palpa no sólo en los productos que se desarrollan o mantienen en TI, sino en los propios procesos de gestión, tanto de servicios como de proyectos. Tal vez este auge provenga de que la generación de los videojuegos estamos teniendo una presencia notable, como clientes y como trabajadores. A medida que esta generación cope más cuota probablemente también crecerá la gamificación. Y ni que decir tiene, que con la nueva generación de las redes sociales, nacidos con un smart-phone bajo el brazo, cobrará todavía más importancia.

Tipos de gamificación

Actualmente hay muchas técnicas para convertir en un juego una tarea productiva, pero me gustaría destacar tres de ellas.

Simulaciones o Juegos de Rol

Las simulaciones se utilizan como una técnica de formación en la que se diseña un juego con el objetivo de reproducir un ambiente realista y que los participantes puedan cometer determinados fallos (y aprender de ellos) o aplicar los conocimientos adquiridos. Se basa en una actividad en la que pones a todos los participantes en la misma sala, trabajando conjuntamente para conseguir un determinado objetivo con unas reglas.

Hay juegos muy interesantes de este tipo. Desde mi punto de vista, más que “enseñar” lo que hacen es “demostrar”. Es decir, es más una tarea evangélica, demostrando que la enseñanza que se proporciona es el camino correcto a una enseñanza en sí misma. Quiero decir, que hay otras técnicas de enseñanza que consiguen resultados mayores con menos esfuerzo, pero no en el plano de la “evangelización”. Por ejemplo: Yo he acudido a cursos de ITIL en los que he salido pensando en “toda la paja” que he visto. En cambio un simple juego de dos horas, me demostró la utilidad de determinados procesos. Es decir, no aprendí ningún concepto nuevo con el juego, pero sí que vi la utilidad de lo aprendido.

Juegos serios

Muy relacionados con lo anterior, los juegos serios son juegos creados para enseñar algo. Seguimos en el campo de la formación. Hoy en día el papel de los juegos serios en el mundo de los videojuegos está creciendo. Así encontramos juegos puros, que consiguen una labor de concienciación o educación (como por ejemplo Plague Inc.). Pero también encontramos otros juegos que están diseñados únicamente para aprender un concepto. Quizás los más destacados sean los juegos de bolsa.

Pero seguimos hablando de juegos educativos.

Gamificación de procesos

La gamificación de procesos consiste en introducir elementos de juegos en el trabajo productivo de cada día. El ejemplo más claro es el de introducir un sistema de puntos basados en indicadores de productividad y asociados a un sistema de recompensas. Estas recompensas pueden ser muy variadas, y van desde simples insignias (al estilo de los boy scouts) hasta recompensas económicas.

Esta gamificación es la que más de moda se esta poniendo últimamente y la que está causando una revolución. Sobre ella dedicaré el resto del artículo.

Gamificación con el cliente externo

La gamificación de un proceso o herramienta puede estar orientada a nuestros empleados o al público general. Quizás esta segunda opción es la que más fuerza está teniendo actualmente y la que más madura está.

Hoy en día son múltiples los productos que traen de serie elementos de gamificación. De los primeros que yo vi fueron los foros phpBB. Consistía en añadir a los foros un sistema de clasificación de usuarios por el número de posts que han escrito. De esta manera los usuarios más activos veían como se les otorgaba un rango en el foro basado en estos puntos. Las empresas de TI han visto como un conjunto de usuarios ayudándose entre ellos para solucionar sus problemas disminuía el coste de los servicios de soporte. Así crearon foros en los que los propios usuarios podían resolver las consultas de otros usuarios. Para conseguirlo introducen sistemas de puntuación basados en la utilidad de las respuestas. Si tu respuesta es la más útil, más puntos. Esto hace que los usuarios se animen a responder y hagan el trabajo que tendría que hacer tu soporte.

Linkedin te puntúa tu perfil con un porcentaje. Los vídeos de Youtube se puntuan con “pulgares arriba”. Las entradas en Facebook, también se puntúan con “me gusta”. Todos estos conceptos son propios de la gamificación.

Gamificación interna

¿Se pueden aplicar principios de juegos a nuestros procesos de negocio? Pues sí se puede y se hace. El ejemplo más común es el que he dicho antes: asociar determinados indicadores de desempeño personal a un sistema de puntos. Esto ha cobrado un interés especial en los procesos de resolución de incidencias, y vemos como muchas herramientas modernas los incluyen de serie, como por ejemplo FreshDesk. En algunos casos, principalmente en empresas con personal joven y dinámico, el simple hecho de ganar un emblema, ya motiva. En otros, será necesario otorgar una recompensa para conseguir el propósito que se busca.

Desde mi punto de vista lo importante al introducir un elemento de juegos en el trabajo del día a día no es el juego en sí, sino en qué recompensa se ofrece y qué comportamiento provoca. La recompensa puede ser de muchos tipos, pero tiene que ser algo que interese al trabajador. Puede ir desde un mero reconocimiento (al estilo de “empleado del mes”) a un incentivo económico. Pero hay muchas opciones por el camino. Os pongo dos que me parecieron muy interesantes:

  • En una empresa de desarrollo se quería que todos los programadores reportasen diariamente el trabajo realizado y el esfuerzo necesitado. Se introdujo un juego en el sistema de reporte de las horas dedicadas a cada actividad que daba puntos por reportarlas el mismo día, menos puntos por reportarlas en la misma semana y cero puntos si se reportaban más tarde. Los puntos tenían asociada una tabla de premios, que se disfrutarían el día “del hotel”. Este día es un evento anual en el que todos los empleados pasan un fin de semana en un hotel. Aquellos con más puntos pudieron disfrutar de actividades especiales en el hotel, que otros no pudieron. La empresa consiguió pasar de menos del 10% de las horas reportadas el mismo día a más del 75%.
  • Una aseguradora necesitaba colaboración de sus empleados para conseguir reducir los costes de TI. Para ello se diseñó una gymkhana basada en pruebas. Estas pruebas daban puntos, que los empleados podrían canjear por tareas benéficas. La primera prueba era la de borrar o mover todos los datos de un sistema de ficheros obsoleto que costaba millones de dólares al año a la organización. Cuanto antes borraban los datos, más importe conseguían para tareas benéficas. Los empleados podían compartir su logro con otros empleados. El caso fue un éxito y la aseguradora ha continuado publicando pruebas con la misma filosofía.

Así vemos dos tipos de iniciativas, la primera permanente. El sistema quedó implantado para siempre. La segunda temporal, cada prueba es un proyecto en sí, con un inicio y un final.

La cara oscura de la gamificación

Como todo lo que está de moda, la gamificación no debe adoptarse a la ligera y hay determinados riesgos en su aplicación que pueden llevar a resultados no deseados.

La recompensa elegida debe ser llamativa para nuestro público objetivo. Si estamos en una organización clásica, proponer un juego para conseguir un emblema sólo cabreará a nuestro personal que creerá que los tratamos por tontos. Si nuestra empresa es joven y dinámica, lo entenderán como un juego y puede servir al cometido. Por ejemplo, en una empresa de venta de hoteles on-line, del tipo “dinámica y joven”, cambiaron de identidad corporativa y crearon un juego en el que a medida que los empleados cambiaban la identidad de sus elementos de trabajo (firma de correo, plantillas de trabajo, …) iban ganando elementos de un disfraz de indio. Sólo con el juego de disfrazarse de indio consiguieron motivar a todos sus empleados en cambiar todos esos elementos en un solo día. Esta misma acción en otra empresa, y la gente no cambiaría el logo con tal de no disfrazarse.

Por otro lado la recompensa debe poder ser conseguida por todos. Si hay jugadores con ventaja tras la definición del juego, lo único que conseguiremos es desmotivar a los que no pueden conseguirla.

El sistema de puntuación es muy peligroso. Si la recompensa es buena, siempre encontrarás al empleado que “revienta” el juego. Es decir, aquel que cambia su manera de trabajar para conseguir más puntos, pero sin pensar si su trabajo es mejor. Por ejemplo, si puntuamos la velocidad al finalizar una actividad de desarrollo, comparado con la estimación podemos encontrarnos con gente que sobrestima sus actividades cuando puede, o que las marca como finalizadas sin estar probadas.

Por último, el juego puede perder interés con el tiempo. Un juego temporal, es de gran utilidad y sólo con la novedad gana en valor. En cambio los juegos permanentes en el tiempo van perdiendo interés poco a poco, hasta quedar en un residual. Jugar siempre a lo mismo, deja de ser divertido.

Sobre el autor

Jose M. Huerta

Jose es Gestor de Proyectos y Gestor de Servicios en Mallorca. Es Ingeniero de Telecomunicaciones y obtuvo el Master of Advanced Studies durante su etapa como investigador. Pero no tardó en abandonar ese mundo y meterse de cabeza en el mundo de las Tecnologías de la Información.
Está certificado como ITIL Expert. Tiene amplia experiencia en gestión de servicios, clásica e integrada con desarrollo, gestión de proyectos, usando metodologías clásicas y ágiles, gestión de programas y portfolios, gestión de grandes grupos de personas, localizadas y off-shore, sin dejar de perder de vista el lado técnico y freak del sector.
Ha trabajado en varias empresas del sector con distintos roles en áreas tanto de gestión de servicios de soporte como de equipos de desarrollo.
Actualmente trabaja en Sunhotels, como responsable del equipo de operaciones TI.

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