El Modelo VeriSM

0

Todavía quedan unos días para que salga el libro oficial. Ya está el borrador en venta, así que se pueden sacar ya algunas conclusiones. Mucho se ha dicho de VeriSM estos días. Pero ¿de qué se trata?

VeriSM se compone de dos partes:

  • Un conjunto de prácticas y metodologías
  • Un modelo para combinarlas todas, el modelo VeriSM.

¿Cómo funciona el modelo?

El modelo VeriSM se basa en tres pasos:

  1. Establecer el gobierno TI y los principios básicos de gestión de servicio.
  2. Seleccionar e integrar un conjunto de prácticas de gestión
  3. Crear un modelo operativo reactivo o flexible

Es decir, primero nos planteamos en qué organización estamos, qué necesitamos, qué cultura queremos tener. Esto nos dice el estilo de gobierno TI que tendremos. Así tendremos que definir los objetivos de nuestro gobierno de TI. Hablamos de estrategia de toda la organización, no sólo de TI. Hablamos de lo que entiende nuestra organización por servicio y lo que espera.

Una vez tenemos la parte estratégica clara, hay que seleccionar qué técnicas vamos a utilizar. Scrum, DevOps, ITIL, … Hay muchas donde elegir. Se escogerán unas prácticas u otras, no porque sean las mejores, sino porque son las que mejor se adaptan a nuestro estilo de gobierno TI y a nuestro modelo de servicio. ¿Tenemos que ser rápidos respondiendo al mercado? ¿Tenemos que ser super-estables y no fallar nunca? La respuesta a estas preguntas la tendremos del primer paso, y nos determinará las prácticas a utilizar.

Por último no creamos un modelo y lo dejamos para siempre. Se tiene que crear un mecanismo para permitir que la organización pueda ir cambiando. Hoy usamos una cosa, pero mañana puede ser otra. De la misma manera que el entorno cambia, nuestra organización también, y eso puede condicionar nuestra manera de trabajar. Hoy podemos ser 20 en TI, el año que viene 100 y el siguiente 300. ¿Nos gestionaremos igual? Hay que adaptarse. Hoy podemos tener nuestro corazón en un legacy, y mañana puede estar orientado a microservicios.

El servicio

Quizás el concepto clave más revolucionario es que el servicio nunca es de un departamento, es de toda la organización. En el ITIL clásico, había dos capas de servicios: los servicios técnicos (que proporciona TI) y los servicios de negocio (que proporciona la compañía). Hay una visión proveedor-cliente entre TI y el resto de la organización.

En VeriSM se rompe este modelo y se plantea que el servicio es siempre de toda la organización. Todos los departamentos combinan sus capacidades para proporcionar valor a sus clientes a través de productos y servicios. Así, no podemos entender nuestra aplicación en la nube como un servicio de TI, sin pensar en que el departamento de ventas, los operadores de negocio, o la gente de recursos humanos hacen posible que esa aplicación otorgue valor a nuestros clientes.

Si consiguen su objetivo, conseguirán salvar el principal defecto de ITIL: que las empresas sólo lo implantan en TI. Los procesos de ITIL están pensados para que unan a toda la organización, pero tal y como se implanta, rara vez sale del equipo de operaciones de TI.

De hecho si se considera que cada departamento entrega sus servicios “técnicos” que luego se combinan para dar los servicios de negocio, caeremos en la trampa de que podemos externalizar algunos departamentos. Esto fuerza el modelo proveedor-cliente entre departamentos y ataca a una gestión más plana, y a procesos más fluidos. Quedaremos dominados por la gestión por funciones.

El modelo

El modelo VerisM tiene tres capas:

  • Gobierno en la parte superior
  • Principios de Gestión de Servicio en la intermedia
  • Malla de gestión en la base

El gobierno ya lo hemos revisado en el primer punto.

Los principios de gestión se basan en un modelo ITSM, como ITIL. Es decir, nos dicen como gestionar nuestro servicio. Cómo le daremos soporte, como gestionaremos los cambios, etc.

La malla de gestión versa sobre la producción. Es la combinación de las metodologías que hallamos escogido, y es lo que hace a VeriSM tan flexible.

El modelo tiene un proceso en 6 etapas:

  • Necesidades del cliente: ¿Qué aporta valor a nuestros clientes? Esta primera etapa, como podéis imaginar está a caballo entre el gobierno, los principios de gestión y la malla de gestión. Es la entrada a nuestro servicio. Equivaldría a lo que en ciclo de vida ITIL era la fase de estrategia del servicio.
  • Definición del servicio o producto: ¿Qué vamos a hacer? ¿Cómo lo vamos a hacer? Esto ya está dentro de la malla de gestión y sería lo que poblaría muchos backlogs de equipos Scrum, o serían proyectos a realizar en un esquema más clásico.
  • Producir el servicio o producto: Lo hacemos. Aquí entra de todo. La malla de gestión es lo que nos permitirá enlazarlo con nuestras prácticas de gestión del servicio y entre las distintas prácticas de desarrollo que hallamos seleccionado.
  • Proveer el servicio: A caballo entre la malla de gestión y las prácticas de gestión de servicios. Aquí se podrán combinar esquemas de gestión de cambios con metodologías modernas como DevOps.
  • Verificar, revisar, mejorar el valor al cliente. Tener los ojos puestos en el cliente, para realimentar la rueda. Volvemos a tener otro paso tocando la parte de gobierno.
  • Responder con un mejor servicio: Aplicar los cambios que pide el cliente. Volvemos de nuevo a la malla combinada con las prácticas.

Este ciclo, combina la operación clásica y la visión de gestión de servicio con la realimentación continua y el desarrollo iterativo de las metodologías ágiles. Y también involucra en los mismos pasos a operaciones y desarrollo, como una cultura DevOps.

Y una de las cosas que más me gusta es la orientación total a cliente que se tiene en este modelo.

Volviendo al nombre

Si recordamos el nombre de VeriSM es un acrónimo de:

  • Value-drive: Orientado a dar valor a nuestros clientes
  • Evolving: Que evoluciona
  • Responsive: Que se adapta
  • Integrated: Que integra distintas metodologías
  • Service Management: Sin olvidar su foco, la gestión de servicios

Y el modelo que os he explicado está completamente orientado a todos estos puntos.

¿Lo adoptará el mercado? Estoy ansioso por ver la respuesta que tiene. ¿Se certificará la gente en VeriSM?

Y qué pasará con ITIL. ¿Competirán dos titanes o se aliarán con ITIL 2018?

ITILVeriSM

Sobre el autor

Jose M. Huerta

Jose es Gestor de Proyectos y Gestor de Servicios en Mallorca. Es Ingeniero de Telecomunicaciones y obtuvo el Master of Advanced Studies durante su etapa como investigador. Pero no tardó en abandonar ese mundo y meterse de cabeza en el mundo de las Tecnologías de la Información. Está certificado como ITIL Expert. Tiene amplia experiencia en gestión de servicios, clásica e integrada con desarrollo, gestión de proyectos, usando metodologías clásicas y ágiles, gestión de programas y portfolios, gestión de grandes grupos de personas, localizadas y off-shore, sin dejar de perder de vista el lado técnico y freak del sector. Ha trabajado en varias empresas del sector con distintos roles en áreas tanto de gestión de servicios de soporte como de equipos de desarrollo. Actualmente trabaja en Sunhotels, como responsable del equipo de operaciones TI.

Sin comentarios