La encuesta de calidad

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Uno de los principales indicadores del rendimiento del personal del Service Desk es el resultado de la encuesta de satisfacción al usuario tras atenderle. Sólo con implantar el indicador conseguiremos que el personal de nuestro Service Desk se oriente hacia la satisfacción del usuario final. El problema es que obtener el resultado de esta encuesta requiere un esfuerzo del usuario, lo que puede provocar (y de hecho provoca muchas veces) justamente el efecto contrario: insatisfacción del usuario. A la gente no le gusta perder el tiempo contestando preguntas. Así que hay que considerar los beneficios de implantar dichas encuestas y hacerlas lo menos “molestas” posible.

Principios básicos

A la hora de valorar si debemos implantar una encuesta de calidad y el tipo de la misma hay que balancear el beneficio que nos proporciona contra el coste que implica. Y como ya he adelantado en la introducción, el coste más importante no es ya el esfuerzo o el coste del desarrollo de la solución para automatizar las encuestas, sino el impacto en la satisfacción de nuestro cliente. Por lo tanto el primer principio básico será implantar la encuesta sólo si el beneficio supera al coste.

Los beneficios vendrán de tres partes:

  • Medición del equipo de service desk, conjunta e individualmente.
  • Planteamiento de un objetivo al service desk, lo cual modificará su forma de actuar.
  • Mejora de la imagen del service desk, por múltiples motivos: actuación en casos de insatisfacción, exportar una imagen de mejora contínua, etc.

Los costes vendrán de:

  • Molestia al usuario.
  • Costes de implantación, adquisición y/o desarrollo del sistema de encuestas.
  • Cambios de comportamiento que pueden ser positivos, pero que también es posible que surjan comportamientos no deseados del service desk.

El montante de beneficios y costes dependerá del tamaño de nuestra organización, su cultura y el modelo de encuesta utilizado.

El tamaño de la organización será clave, ya que en organizaciones grandes con miles de clientes la encuesta será más beneficiosa que en organizaciones pequeñas. En las organizaciones pequeñas el coordinador del service desk tendrá una visión bastante clara del tipo de servicio que se da en todo momento. En cambio en organizaciones grandes, esto es más difícil, por lo que ayudas como una encuesta de satisfacción serán claves.

La cultura de la organización, o mejor dicho la de sus clientes, también será clave. No es lo mismo prestar un servicio de TI a organizaciones de TI, a empresas que no son TI o a particulares. Y no es lo mismo España que Alemania. Por norma en España odiamos las encuestas de calidad.

Por último el modelo de encuesta. No tiene nada que ver una llamada, posterior al servicio, con 30 preguntas y que tarde 15 minutos, que un simple, satisfecho o insatisfecho.

Qué preguntar

Hace tiempo que estoy relacionado con proyectos y servicios que involucran a BMC Remedy, por lo que he tenido oportunidad de “disfrutar” de su servicio de soporte. La verdad es que quizás por deformación profesional, cada vez que contacto con un service desk tiendo a analizar su forma de actuar, por lo que el de BMC no fue una excepción. Además, el fabricante de una de las mejores soluciones del mercado para ITSM es un objetivo en el que fijarse para aprender de él. BMC funcionaba (y es posible que siga así hoy en día) de la siguiente manera. Una vez la incidencia está resuelta te mandaban un email solicitando realizar una encuesta de satisfacción y con un enlace. Si la incidencia se resolvió via telefónica, el técnico siempre te pedía por favor que hicieses la encuesta. Si no hacías click, te reenviaban el mail un par de veces. Vamos, que eran insistentes en el tema de la encuesta. Cuando hacías click te enviaba a un sistema de encuestas con múltiples preguntas. Tardaba entre 5 y 10 minutos en contestar. Y eso sólo lo hice dos veces, porque a la tercera incidencia ya me creé un filtro en el correo que me archivaba por defecto todos los mails de la encuesta.

Por otro lado, he tenido el placer de disfrutar (y esta vez sin comillas) del servicio de soporte de LG. He estrenado una tele recientemente y tenía problemas con el DTS. En el mail en el que me mandaron la solución se incluía una simple pregunta: ¿Está satisfecho con el servicio recibido? y cinco enlaces que iban desde el muy insatisfecho al muy satisfecho. Al hacer click en uno, la página de destino sólo decía “gracias”.

Con estos dos extremos quiero reflejar el amplio abanico que hay en las preguntas que se pueden hacer. Hay que valorar todas y ver si nos proporcionan valor y el coste que se tiene. Cuantas más preguntas, más información tendremos de la encuesta, pero más molesta será.

Las preguntas que se incluyan pueden incluir:

  • Satisfacción de la solución propuesta.
  • Satisfacción del servicio de soporte recibido.
  • Satisfacción del producto o servicio (no del soporte).
  • Amabilidad del miembro del service desk.
  • Capacidad técnica del miembro del service desk.
  • Posibilidad de escalar una queja.
  • Satisfacción con el tiempo de resolución.
  • “¿Recomendaría los productos de …?”

Y un largo etcétera.

Usabilidad

Si utilizamos alguna herramienta para las encuestas, la usabilidad será clave. Aquí se aplican los mismos principios de usabilidad que en la venta on-line. Debemos tener claro lo que consideramos conversión y orientarnos a conseguir esa conversión. Nuestro objetivo es que la encuesta se rellene y de forma que aporte información. No hablo de hacer un análisis de usabilidad como se haría en una tienda on-line, pero sí hablo de aplicar principios claves de esta disciplina. Quizás el más importante de todos sea el minimizar el número de clicks. Pero hay otros como minimizar las pantallas por las que hay que pasar, los tiempos de carga, la longitud de las preguntas, preferir opciones a textos escritos, etc.

Midiendo el beneficio

Ya lo he dicho al comienzo, es vital hacer un análisis de coste beneficio para evaluar el tipo de encuesta a aplicar o si es necesario aplicar una encuesta o no. Para ello lo mejor es preguntarse ¿Qué quiero realmente obtener de la encuesta? y no hacer una carta a los reyes magos, que lo único que hará será disparar los costes. Desde mi punto de vista los beneficios clave de la encuesta son:

  • Detectar usuarios insatisfechos.
  • Obtener una medición de la calidad del soporte, desde el punto de vista del cliente.

Hablo de detectar usuarios insatisfechos con dos objetivos: el primero es detectar los puntos peor valorados y el segundo poder reaccionar para controlar esa insatisfacción puntual. El primero de estos dos objetivos lo dejaré claro con un ejemplo: Un service desk detecta que más de la mitad de las insatisfacciones provienen de incidencias de cambio de contraseña. Tras analizarlo ven que el problema es que las contraseñas caducan a los 6 meses sin avisar y que dejan sin servicio al usuario. En el proceso se le obliga a personarse en el departamento de TI para hacer una comprobación física al darle la nueva contraseña. Gracias a la encuesta ha quedado patente que esta forma de actuar genera insatisfacción y que es necesario implantar medidas que la eviten como por ejemplo mandar mails a los 5 meses recordando que cambien contraseñas o cambiando el procedimiento de cambio de contraseña sin requerir presencia.

Con respecto a reaccionar en casos de insatisfacción me refiero a que el sistema automáticamente escale a un grupo de soporte especial las incidencias marcadas con insatisfacción para que se pueda llamar al usuario y preguntar qué ha pasado.

En cuanto a Obtener una medición de calidad, hablo estrictamente de tener una medición, no múltiples mediciones. Claro que es interesante saber si están contentos con el tiempo, con la solución o con otros factores, pero al final lo que realmente nos aporta más información es saber si están contentos o no. No digo que los otros aspectos no sean importantes, digo que no lo son tanto.

Conclusión

Tras lo dicho creo que la mayoría de casos se aplicará que es útil tener una encuesta de calidad, pero manteniéndola a una simple pregunta: ¿Está satisfecho con el servicio? Incluso esto debe simplificarse al máximo para que el esfuerzo requerido por el cliente para contestarla sea mínimo. Así podemos aplicar el criterio de LG (pongo las respuestas como links en el mail de cierre de la incidencia) o aplicar otro concepto que es sólo preguntar si están insatisfechos. Si no se contesta la encuesta, asumo que es positiva.

En cualquier caso: midamos beneficios y costes y evitemos hacer la mega-super-encuesta sin tener en cuenta la insatisfacción que provoca.

 

Sobre el autor

Jose M. Huerta

Jose es Gestor de Proyectos y Gestor de Servicios en Mallorca. Es Ingeniero de Telecomunicaciones y obtuvo el Master of Advanced Studies durante su etapa como investigador. Pero no tardó en abandonar ese mundo y meterse de cabeza en el mundo de las Tecnologías de la Información.
Está certificado como ITIL Expert. Tiene amplia experiencia en gestión de servicios, clásica e integrada con desarrollo, gestión de proyectos, usando metodologías clásicas y ágiles, gestión de programas y portfolios, gestión de grandes grupos de personas, localizadas y off-shore, sin dejar de perder de vista el lado técnico y freak del sector.
Ha trabajado en varias empresas del sector con distintos roles en áreas tanto de gestión de servicios de soporte como de equipos de desarrollo.
Actualmente trabaja en Sunhotels, como responsable del equipo de operaciones TI.

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